6 dicas de como enfrentar conflitos com clientes em sua clínica!


Quem nunca teve que enfrentar uma crise na vida? Segundo estudos modernos baseados em Nicolas Negroponte, a principal habilidade necessária no futuro próximo será a de "GERENCIAR CONFLITOS".


Todos os dias recebo ligações de clientes nos pedindo orientações de como enfrentar crises em suas clinicas e consultórios. E sempre que posso procuro ajudá-los de como enfrentar essas situações que podem sim, nos dias atuais, destruir sua reputação.

Primeiro temos que compreender porque devemos nos preocupar em resolver esses conflitos, aqui segue algumas justificativas do por que:


  • Na era da opinião, todos, tem as mesmas ferramentas e poderes para comunicar um erro cometido pelo profissional de saúde;

  • Da mesma maneira que as redes sociais aceleram a comunicação de maneira tão feroz, ela pode potencializar sua carreira rapidamente como também destruí-la;

  • Toda decisão é emocional. Não entrarei nessa discussão agora, porém o que quero é que confie em mim. Seu cliente está sempre em um conflito. Ou ele tem uma satisfação emocional no se ambiente, ou uma insatisfação emocional;

  • Quase todos os tipos de serviços, (Companhias aéreas, encanador, advogado, contador), pode-se garantir a qualidade do prometido, mas na área da saúde não existe a menor chance disso acontecer, porque estamos lidando com fatores orgânicos, e sobre isso não temos o total controle, mente o profissional que disser que tem;

  • Por último e não menos importante. O cliente é a pessoa mais importante do seu negócio, foi o que disse o fundador presidente da gigante americana WalMart, Sam Walton, quando declarou: "O cliente é a pessoa mais importante do nosso negócio, porque ele pode demitir toda a empresa, inclusive o presidente, apenas decidindo gastar o seu dinheiro em outra lugar".


Espero ter convencido vocês com estes argumentos acima. Por tanto, segue abaixo seis recomendações que podem ser úteis para a sua clínica ou consultório, pratique-as:


1- Assuma as responsabilidades da crise:

No momento de crise, ações rápidas e coerentes devem ser tomadas e o ideal é ser proativo e tomar a frente da situação, apurando os fatos, assumindo erros e apontando possíveis soluções. Mantenha a calma e faça todos os esforços no sentido de que o incidente não adquira proporções alarmantes. Ao chegar o momento de responder a questionamentos, lembre-se que a empresa que assume ser suscetível a erros e acertos tem maiores chances de reconquistar a confiança dos seus clientes.


2- Conheça o cliente e suas necessidades

Esse é um erro clássico. No momento do gerenciamento de crise é que você mostra ao seu cliente o quanto ele é importante e o quanto damos valor. Saber do que os clientes gostam pode ajudar você a prevenir crises, além de facilitar o processo de comunicação e entendimento com o cliente. Não esqueça de comunicá-lo e esclarecer efetivamente sobre a situação.


3- Informe, eduque e oriente seu cliente:

Durante o relacionamento com o cliente você deve ajudá-lo em muitas coisas e no momento de uma crise ainda mais. Mantenha o controle da situação, informando-o sobre o fato e dizendo qual a melhor maneira de fazer algo e como isso pode impactá-lo. Comunique todas as más notícias de uma única vez e evite criação de expectativas que não serão atingidas. Além de informar, precisamos educar os clientes para que realizem as ações necessárias de acordo com suas necessidades, como por exemplo enviar uma errata ou uma nota de esclarecimento. Dessa forma, a orientação do cliente pode criar ainda mais valor a sua empresa.


4- Seja empático

Quando uma crise acontece, as reações das pessoas envolvidas são diversas, e a maior dificuldade de quem enfrenta um problema como esse é colocar-se no lugar do outro. Sempre entenda e respeite as preocupações e sentimentos dos seus clientes, ainda que a empresa não seja culpada.


5- Seja claro e transparente

A omissão no atendimento é outro ponto que tira qualquer cliente do sério. Por mais simples que seja, isso pode melhorar significativamente o padrão de atendimento de uma empresa, deixando os clientes mais satisfeitos e confiantes. Caso não tenha prazos certos para soluções, não prometa o que não existe e nem o que não pode cumprir, o pior que você pode fazer é criar falsas expectativas. Saiba que, nestes momentos, nada é mais importante que tentar manter uma boa relação com clientes e parceiros, por pior que seja o cenário. A empresa só poderá atender as expectativas dos clientes por meio de uma comunicação transparente com eles. Não omita, nem minta, nem comente situações hipotéticas. Seja claro e assegure-se de estar sendo compreendido, pois tudo pode ser considerado como um problema de comunicação.


6 – Não deixe o cliente sem uma solução

O maior causador de perda de clientes está no mau atendimento e na falta de resolução de problemas. Aproveite a falha e corrija a causa do problema, vá na raiz, peça desculpas e resolva. Esse tipo de postura colabora diretamente para a manutenção da credibilidade da empresa. Está comprovado que quando a empresa resolve algum problema a maioria de seus clientes a perdoa e continua ao seu lado. Caso a situação problemática não seja de possível ou rápida resolução, tente ajudar o cliente a encontrar soluções paliativas ou alternativas.


Pós-crise

Passada a crise, depois de todo o desgaste sofrido, tenha em mente que o trabalho ainda não terminou. Esse momento serve para analisar e refletir, com base nos dados coletados, sobre os pontos positivos e negativos causados pela crise, seus reflexos na opinião dos clientes, os meios de rever processos criados, o treinamento de áreas e, ainda, melhorar o planejamento juntamente com as pessoas responsáveis da empresa.

Assim, aprenda com o gerenciamento de cada crise da empresa para que as ações e o atendimento prestado em uma posterior situação sejam atenuados de tal forma que uma antiga crise da clínica seja futuramente considerada apenas um problema pontual.


Lembre-se do mais importante, não existe negócio ou serviço que não cometa erros, por isso, você deverá se preparar para eles.

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